CRM jako system czy strategia?

CRM jako system czy strategia?

Sprzedaż, nierozłączny element każdego przedsiębiorstwa. Codziennie dążymy do tego, aby notować wzrosty sprzedaży, a co za tym idzie zyski. Zadajmy sobie pytania. Czy istnieją narzędzia, które to wspomagają? Czy korzystając z odpowiedniego systemu CRM możemy notować wzrosty sprzedaży?

Z czym nam się kojarzy CRM? Z definicji jest to: Zarządzanie relacjami z klientami (ang. Customer relationship managment). Tak więc dlaczego z góry zakładamy, że CRM to tylko system do przechowywania danych? Owszem tak jest i temu nie zaprzeczę. Jednakże popatrzmy na CRM z innej strony.

Zarządzanie relacjami z klientem. Jak to rozumieć?

Spójrzmy na to z punktu widzenia strategii CRM. Zakłada ona, że klienci są różni. Każdy z nas ma inne potrzeby, cele, preferencje czy sposoby podejmowania decyzji. Niektórzy zwracają uwagę na pieniądze, a inni nie.

Fundamentem CRM jest wiedza o klientach. Pokuszę się o napisanie, że jest to wręcz klucz do sukcesu przedsiębiorstwa. Swoim produktem, usługą zaspokajasz potrzeby klienta. Więc, aby odpowiednio zarządzać relacją z klientem musimy go poznać, wiedzieć jaki jest, w jaki sposób podejmuje decyzje, a nawet i co lubi.

Dzięki temu dopasujemy odpowiednią komunikację, produkt czy usługę i pomożemy w podjęciu odpowiedniej decyzji.

Krok po kroku, zdobywamy jak największą ilość danych na temat klienta, a następnie wykorzystujemy je do uzyskania jak największego poziomu lojalności wobec firmy. Co przekłada się na nasze zyski. Dlatego też patrzymy na klienta długoterminowo, a nie krótkoterminowo.

Jak zbierać dane na temat klienta?

APK – analiza potrzeb klienta. Zawsze to robimy, tylko pytanie w jaki sposób? Jakie informacje zbieramy na temat klienta?

Odpowiednio ułożone APK, które jest zbudowane za pomocą pytań otwartych będzie skuteczniejsze, niż zadawanie pytań oczekując odpowiedzi TAK czy NIE. Dlaczego tak uważam?

W pierwszej kolejność pokazujesz, że interesujesz się klientem. Pozyskujesz, więcej informacji, niż sam założyłeś. Możesz pokierować rozmowę w taki sposób, że to klient odkryje swoją potrzebę i nabierze odpowiedniej świadomości.

Druga kwestia to budowa relacji. Klient zacznie Ci ufać, kiedy będzie wiedział, że przyszedłeś do niego z intencją doradcy, a nie sprzedawcy.

Dlatego uważam, że zadawanie odpowiednich pytań to bardzo ważna kwestia przy APK. Skorzystaj z parafraz, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz. W pewnym momencie może okazać się, że jednak klient coś dopowie, a to kolejne informacje dla Ciebie.

Czy istnieje uniwersalne APK? Może szukasz złotego środka? Niestety… Według mnie nie ma idealnego APK, które spiszesz na kartce, a następnie każdemu zadasz po kolei wypisane pytania. To nie ma sensu. To jest czysty szablon. Jednak mimo wszystko uważam, że taka metoda może Ci pomóc, tylko jak?

Pomoże to w odpowiednim kierowaniu rozmową. Czy słyszałeś o tym, że kontrola nad rozmową to nie odpowiadanie na pytania, ale ich zadawanie? No właśnie… Na kartce nie spiszesz parafrazy, pytania dopełniającego, które ma za zadanie odkryć sens wypowiedzi klienta. Każda sytuacji będzie inna. Dlatego jestem tego zdania, że schemat APK może Ci pomóc, ale tylko i wyłącznie w zebraniu podstawowych informacji.

Rozmowę tworzysz, a wręcz rzeźbisz na bieżąco. To jest ten klucz. Zadawaj pytania, interesuj się, słuchaj i dopytuj. Pokaż, że interes klienta jest dla Ciebie najważniejszy.

System CRM jako fundament, ale nie budynek?

Co ja właściwie mam na myśli? Prosty CRM, ale po co Ci to? Skoro możesz skorzystać z Excela i tam zbudować „prostą” bazę danych klienta. Dlaczego określam system CRM fundamentem, a nie budynkiem, a może i biurowcem?

Dobrze, koniec tych metafor. Przejdźmy do rzeczy. Fundament dla mnie jest oznaką tego, że powstaje miejsce, w którym to ja zbuduje swój biurowiec, a nie przedsiębiorstwo, które zbudowało system. Nie chce, aby ktoś kierował moim biznesem i narzucał mi informacje, które muszę zbierać, a w dodatkowych kwestiach pozwolił stworzyć jedynie notatkę w kartotece klienta. Nie tędy droga.

System ma Ci umożliwić elastyczne podejście do pozyskiwanych danych. Dostajesz fundament i budujesz swój biurowiec. W ten sposób odkrywamy pierwszą, istotną cechę systemu CRM. Nie jesteś jak wszyscy, jak inni.

Każdy prowadzi firmę na swój sposób, często stosując odpowiednie procedury, które w konkretnych sytuacjach się sprawdzają. Oczywiście mamy cechy wspólne, ale to szczegóły nas wyróżniają. Dobry CRM to taki, który potrafi dostosować się do przedsiębiorstwa.

CRM jest jak paliwo do Twojego silnika.

Nie zastanawiaj się nad tym tylko czytaj dalej. Obok bazy danych, zbierania określonych informacji na temat klienta powinny znajdować się dodatkowe narzędzia, które ogarną ten chaos. Co mam na myśli? Precyzyjne podejście, które pozwoli Ci wyodrębnić na podstawie jednej, szczegółowej informacji określoną grupę klientów.

Inaczej mówiąc odpowiednie filtrowanie bazy danych. Tak, abyś mógł z precyzją lasera dopasować produkty do swoich klientów. To funkcja, która wspomaga sprzedaż i pozwala na trafne określanie potrzeb jak i sprecyzowanie działań marketingowych.

To droga, która ma początek i koniec.

Proces sprzedaży to ułożony schemat, który pozwala nie tylko na zachowanie odpowiedniej jakości obsługi, ale i na sterowanie sprzedażą, udoskonalanie jej. Zgodzisz się chyba ze mną, że poprzez proces sprzedaży możesz zarządzać relacją z klientem. Ułożone schematy pozwalaj na zorganizowaną sprzedaż, ale również na kontrolowanie jej przebiegu.

Prowadzenie dodatkowych statystyk takich, które pokażą na jakim etapie i z jakiej przyczyn klient zrezygnował z Twojego produktu lub usługi, pomogą Ci na jego skuteczną modyfikację.

Zyskujesz czas, a nie tracisz go.

Automatyzacja, raz skonfigurowane działanie, które zadziała w określonych sytuacjach. Nie mówię, że to obowiązek. Bo szczerze tak nie jest. Można przecież wszystko wykonywać ręcznie. Jednak warto zadbać o swój czas i skupienie się na elementach, które powodują wzrost i wymagają osobistej uwagi.

W każdej branży znajdziemy elementy, które możemy poddać automatyzacji. Pytanie czy tego potrzebujemy? To zaś może zależeć od tego jak chcemy się rozwijać.

Co ma do tego zarządzanie relacjami z klientami? Chciałbym to pokazać na prostym przykładzie. Powiadomienia o płatnościach czy wznowieniach. SMS’a wyśle doradca czy system? Ma to głębsze znaczenie dla klienta jak szablon wiadomości jest taki sam? Podejrzewam, że odpowiesz NIE.

Słusznie, ponieważ głębszy sens jest tutaj w czasie, który musi poświęcić Twój pracownik lub Ty na wysłanie wielu powiadomień do klientów. Czy lepiej, aby pamiętał o tym system i sam w sposób kontrolowany, ale i zautomatyzowany wykonywał te czynności?

CRM – strategia zarządzania relacjami z klientami, a w drugiej postaci system, na którym zbudujesz przedsiębiorstwo. Nie bagatelizuj dobrania odpowiedniego narzędzia, które będzie pasować do Twojej firmy, a nie firma do narzędzia.

Decyzja i tak należy do Ciebie, a z tego miejsca możesz już poznać pierwsze rozwiązanie. Umów się na prezentację demo i sprawdź jak system może dopasować się do Ciebie, a nie Ty do niego.

Podziel się artykułem

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print
Share on email

Przetestuj nas!

Umów się na prezentację z naszym ekspertem:

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE

Zapisz się do naszego newslettera

Otrzymuj najnowsze informacje dotyczące rynku finansów, ważnych zmian w prawie oraz porad jak usprawnić Twoje działania, abyś zarabiał jeszcze więcej. Ponadto otrzymasz od nas wskazówki jak wykorzystać Berg System podczas swojej codziennej pracy.

Zgadzasz się na otrzymywanie wiadomości o treści marketingowej dotyczącej Berg System na Twój adres e-mail.

Jak zbierać zgody RODO online?

Jak zbierać zgody RODO online?

Zbieranie zgód RODO jest bardzo ważnym elementem przechowywania danych zgodnie z prawem. Dotychczas wystarczyło wydrukować w biurze zgodę i przekazać klientowi do podpisania. W obecnej

Przewiń do góry

Ta witryna używa plików cookies (tzw. ciasteczek) w celu poprawienia Twojego doświadczenia na tej stronie.