Traktuj CRM jak swoją prawą rękę! Dlaczego? Bo to się opłaca!

Z poprzedniego wpisu wiesz już, że CRM to narzędzie, które ma ułatwić zarządzanie bazą klientów. Dzięki niemu możesz skupić się na tym, co robisz najlepiej – na samym procesie sprzedaży. Żeby w ogóle do tego procesu doszło, trzeba jednak cofnąć się o parę kroków.
W dużym skrócie wygląda on tak:


pozyskanie leadu (kontaktu) → umówienie spotkania → odbycie spotkania → finalizacja transakcji
proces_sprzedazy

I tu dochodzimy do sedna. CRM nie pozyska za Ciebie leadów, sam musisz wykonać telefon. CRM nie umówi za Ciebie spotkania, bo nie ma Twojego uroku osobistego i daru przekonywania. CRM nie pojedzie za Ciebie na spotkanie, nie będzie stał za Ciebie w korkach i przekonywał o wyższości jednych produktów nad innymi. Wreszcie, CRM nie sfinalizuje za Ciebie transakcji i nie poda klientowi ręki na pożegnanie. Na szczęście, CRM nie weźmie też Twojej prowizji, jeśli wszystko pójdzie dobrze. Na pewno jednak zrobi dla Ciebie dużo dobrego, jeśli tylko troszeczkę mu w tym pomożesz.
Wyobraź sobie, że CRM to te strzałki, które prowadzą Cię do kolejnych etapów tego skróconego procesu sprzedaży, który przedstawiłem wyżej. Pozyskane leady wprowadzasz do systemu, kategoryzując je i opisując. Dzięki temu wiesz, do których klientów odezwiesz się w pierwszej kolejności i będzie łatwiej umówić Ci spotkanie.

PRZYKŁAD: Wykonujesz tzw. „cold calling”? Przyjmij, że każdego dnia dzwonisz do klientów z jednej lub dwóch dzielnic położonych obok siebie i próbujesz umówić się z nimi na ten sam dzień. Dzięki temu, jeśli uda Ci się umówić spotkania, unikniesz korków, zmniejszysz prawdopodobieństwo spóźnienia się do klienta i z większą łatwością będziesz mógł umówić klientów na „zakładkę” – w końcu wiadomo, że nie wszystkie zaplanowane spotkania dochodzą do skutku, a czas to pieniądz.

Po umówieniu spotkania, należy się do niego rzetelnie przygotować. Im większą masz wiedzę na temat produktów, które sprzedajesz oraz na temat klienta, do którego jedziesz, tym pewniej się czujesz, a Twoje szanse na efektywną sprzedaż rosną. Najlepiej, byś wszystkie potrzebne informacje i dokumenty miał w jednym miejscu i nie musiał tracić czasu na kompletowanie ich.

PRZYKŁAD: Kiedy pracowałem jako doradca finansowy, na każde spotkanie brałem ze sobą komplet konkretnych dokumentów. Były to między innymi informacje o tym czym zajmujemy się jako firma, z jakimi TFI współpracujemy lub MiFID do wypełnienia przez klienta (w zależności od przebiegu spotkania). W sumie paręnaście kartek. Wszystko to ściągnąłem z CRMu, z którego korzystałem. Zaglądałem tam regularnie, żeby zawsze być na bieżąco ze zaktualizowanymi wersjami dokumentów. Kilka kliknięć i zapoznanie się ze zmianami uchroniło mnie parę razy przed wprowadzeniem klienta w błąd.

Jeśli spotkanie z klientem od razu kończy się finalizacją transakcji, gratulacje! W takim razie najlepiej będzie, jeśli zeskanujesz wszelkie dokumenty dotyczące nabywcy i wprowadzisz je do systemu, żebyś zawsze mógł do nich wrócić i powtórnie przeanalizować sytuację i potrzeby klienta, które po jakimś czasie zwykle ulegają zmianie. Jednakże, często zdarza się tak, że by sfinalizować umowę, trzeba spotkać się z zainteresowaną osobą więcej niż jeden raz. Niejednokrotnie nawet po kilku spotkaniach, klient nie decyduje się na zawarcie umowy. W takim wypadku CRM pomoże stworzyć i zwizualizować lejek sprzedażowy, dając Ci przy tym cenne informacje na temat skuteczności Twoich działań lub obszaru do poprawy w celu osiągnięcia większego zysku lub innego zamierzonego efektu.
PRZYKŁAD: W tej samej firmie doradztwa, w której pracowałem, w moim zespole pracował facet, którego nazywaliśmy „trzydziestosekundowcem”. Wbrew pozorom nie dostał tego przezwiska z powodu problemów natury fizycznej, tylko dlatego, że potrafił umówić spotkanie dosłownie w pół minuty. Po dziś dzień nie mam pojęcia jak to robił, ale faktem jest, że umawiał spotkania rewelacyjnie. Była to niestety jedyna rzecz, którą robił dobrze. Fatalnie szło mu nawet zrobienie kawy, nie mówiąc już o prowadzeniu spotkania lub „zamknięciu” sprzedaży. Wprowadzaliśmy dane do CRMu po każdej odbytej czynności – wykonanym telefonie, umówionym spotkaniu, odbytym spotkaniu lub zawartej umowie – dzięki temu nasz manager wiedział nad czym powinien pracować z każdym członkiem zespołu. „Trzydziestosekundowca” po kilku heroicznych próbach wyszkolenia zdecydowano się przesunąć w strukturach firmy i zatrudnić w wewnętrznym call center, gdzie umawiał spotkania reszcie doradców. Wszyscy byli zadowoleni – manager, któremu nikt nie zaniżał statystyk i świeżo upieczony konsultant, który wreszcie zaczął zarabiać pieniądze.
Jak widać, sam system może rozwiązać masę problemów z obsługą klienta, na prawie każdym jej etapie. Ogromne znaczenie ma dyscyplina podczas uzupełniania szczegółów dotyczących klientów. CRM to narzędzie, które korzysta ze wszystkich danych, które wpiszemy, więc im więcej czasu i uwagi poświęcimy na dokładne kompletowanie informacji, tym większą korzyść może to przynieść.  Przejdźmy do konkretów:

 

Tradycyjne metody są najlepsze! Do obsługi moich klientów potrzebuję tylko książkowego kalendarza i długopisu.

Czy na pewno? Oto 4 argumenty obalające tę tezę.

 

Oczywiście, że tradycyjne metody są najlepsze! Chyba że chcesz mieć pod obsługą więcej klientów, niż kartek w kalendarzu. Tradycyjne metody sprawdzają się w kuchni, kiedy gotujesz zupę. W przypadku sprzedaży, ilość Twoich klientów decyduje o Twoich zarobkach, podobnie jak czas, który poświęcasz na pracę efektywną.
Kalendarz i długopis są nieocenionymi pomocnikami, kiedy rozmawiając z klientem, jednocześnie notujesz wszystkie najważniejsze informacje, które mogą przydać się w przyszłości. Możesz także dzięki temu przykuć uwagę rozmówcy, rysując szybko wykres lub tworząc tabelę z danymi w kilka sekund. Problem pojawia się wtedy, kiedy klientów przybywa, zapisane strony zajmują coraz więcej miejsca, a wyszukiwanie najpotrzebniejszych informacji zajmuje coraz więcej czasu. Jeśli nie przepiszesz informacji z notatnika do CRMu, możesz się łatwo pogubić. Technologia w dzisiejszych czasach jest na poziomie, w którym przepływ informacji drogą elektroniczną zajmuje ułamki sekund i naprawdę warto to wykorzystać.

 

  1. Wyobraź sobie, że chcesz wysłać swojemu ważnemu klientowi drobny upominek z jakiejś okazji. Masz przy tym kilkuset klientów pod obsługą. Chcesz zakopać się w papierach na wieczność żeby znaleźć jego adres? Jasne, próbuj. Po dwóch godzinach bezowocnych poszukiwań, Twoje łzy przemoczą kalendarz do tego stopnia, że już nigdy niczego w nim nie znajdziesz. No, może oprócz soli na kartkach. Ale jeśli wprowadzając klienta do systemu, od razu ustawisz w kalendarzu przypomnienie żeby wysłać mu prezent z jakiejkolwiek okazji, oszczędzisz sobie mnóstwo stresu i czasu.
  2. Wykonujesz dziennie dziesiątki telefonów. Niejednokrotnie przecież zdarza się, że osoby, z którymi rozmawiasz z różnych powodów proszą Cię o oddzwonienie za jakiś czas. Czasem jest to jeden dzień, a czasem okres ten wydłuża się do pół roku. Co więcej, wyobraźmy sobie, że jest październik. Żeby zapisać sobie telefon do takiego klienta, musiałbyś: wyjść z biura, iść do sklepu, stać w kolejce (w papierniczym zawsze jest kolejka), kupić nowy kalendarz… i to wszystko żeby zapisać sobie jakiś jeden telefon?
    Jestem przekonany, że zrezygnujesz z takiego leadu. Wierz lub nie, ale miałem kiedyś podobną sytuację. Na początku czerwca zapisałem sobie w kalendarzu w CRMie żeby oddzwonić do klientki, która była zainteresowana tematem oszczędzania długoterminowego, ale chciała spotkać się dopiero po wakacjach, żeby nie zaprzątać sobie tym wcześniej głowy. Spotkaliśmy się po raz pierwszy w połowie września, a na początku października podpisaliśmy umowę. Gdybym nie zapisał sobie tego telefonu profilaktycznie, a CRM nie przypomniałby mi o nim, sprzedaż nigdy nie doszłaby do skutku, bo zrezygnowałbym z tego leadu.
  3. Ponieważ niektóre systemy CRM mają możliwość integracji np. z Gmailem, do Twojego kalendarza służbowego dostęp może mieć każdy, komu go dasz w zakresie, o którym Ty decydujesz. Rzetelne uzupełnianie kalendarza może oszczędzić Ci raportowania managerowi części Twoich poczynań, bo najpotrzebniejsze dane zostaną zebrane automatycznie, np. ilość spotkań zaplanowanych, odbytych lub nieodbytych. Ta funkcja systemu CRM może też pomóc Ci uporać się ze spotkaniami, na które z jakichś powodów nie możesz dotrzeć. Przykładowo, wystarczy, że udostępnisz kalendarz Twojemu koledze z zespołu, a on odbędzie spotkanie za Ciebie. Pamiętam, że pracując w pewnej niedużej agencji reklamowej, ta strategia sprawdzała się wyśmienicie. Handlowców było kilkunastu i każdy umawiał spotkania dla siebie, ale danego dnia tylko kilku określonych pracowników jeździło do klientów. Pozwalało to handlowcom na zapełnienie ich dnia spotkaniami, podczas gdy reszta dalej dzwoniła. Następnego dnia następowała „zmiana warty” i ktoś inny jeździł, a ktoś inny dzwonił.
  4. Papier to bardzo nietrwały nośnik. Można go łatwo zniszczyć lub zgubić. Nawet pomimo argumentu o zapiskach Leonarda DaVinci, które przetrwały próbę czasu, lepiej jest przechowywać najważniejsze informacje na serwerze lub w Internecie. Oczywiście pod warunkiem, że posiada się odpowiednie zabezpieczenia!



Więcej uwagi poszczególnym funkcjom CRMu poświęcę w osobnych wpisach.

 

 

Podziel się artykułem

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email
TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE

Zapisz się do naszego newslettera

Otrzymuj najnowsze informacje dotyczące rynku finansów, ważnych zmian w prawie oraz porad jak usprawnić Twoje działania, abyś zarabiał jeszcze więcej. Ponadto otrzymasz od nas wskazówki jak wykorzystać Berg System podczas swojej codziennej pracy.

Zgadzasz się na otrzymywanie wiadomości o treści marketingowej dotyczącej Berg System na Twój adres e-mail.

Przewiń do góry